Zendesk onderzocht in samenwerking met IT-analist Enterprise Strategy de samenhang tussen CX-volwassenheid en succes. Voor het onderzoek werden de klantenservices van organisaties ingedeeld in drie niveaus van ‘volwassenheid’: Starters, Risers en Champions.

De meeste organisaties worden in het onderzoek aangeduid als Starters of Risers, waar nog ruimte is voor klantcontactverbetering. Grotere organisaties lopen over het algemeen verder voor op ‘volwassenheid’. Dit lieten zij tijdens het uitbreken van corona goed zien. ‘De resultaten tonen aan dat CX Champions beter gepositioneerd waren om over te schakelen naar thuiswerken en om pieken in klantverzoeken op te vangen’, aldus Colleen Berube, Chief Information Officer en SVP of Operations bij Zendesk.

Met de wind meewaaien
Circa driekwart van de ondervraagde CX-leiders is het erover eens dat flexibiliteit belangrijker zal zijn na corona. Bedrijven die al in technologie hadden geïnvesteerd om een betere klantervaring te bieden, bleken in staat hun bedrijf snel aan te passen aan de omstandigheden. Berube: ‘Hoewel een wereld van onzekerheid en verandering de norm wordt, is het belangrijk te weten dat bedrijven nog steeds de mogelijkheid hebben om zich te concentreren op flexibiliteit, te blijven investeren in CX en zich voor te bereiden op de constant veranderende behoeften van klanten.’

Leren van elkaar
Organisaties die worden aangemerkt als Champions hebben volgens het onderzoek niet alleen betere resultaten in traditionele klantenservice-statistieken, maar hebben ook betere resultaten bij klantuitgaven, retentie en support op managementniveau voor CX als zakelijke prioriteit. Starters staan volgens de onderzoekers niet alleen voor de uitdaging om hun concurrentie op het gebied van klantenservice in te halen, maar ook om ervoor te zorgen dat de kloof niet groter wordt. ‘Om deze voordelen te behalen, is het van cruciaal belang voor managers bij achterblijvende organisaties om het meeste uit hun budgetten te halen door te leren van hun beter presterende collega's en te investeren in de gebieden die de grootste impact kunnen hebben op hun CX-volwassenheid’, aldus Adam DeMattia, directeur Custom Research bij Enterprise Strategy.